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2019遴選材料分析題:客服熱線治“慢”病 需提升服務意識

2019-02-25 14:20:15| 中公教育

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2018年12月,中消協在京舉辦新聞發布會,通報重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查結果。在消費者感知評價中,服務熱線人工服務轉接等待時長,是所有被體驗環節中評價最低的方面,主要體現在電話接不通、坐席忙和轉接人工等待時間長。

公考角度中公解讀

[提出觀點]

企業服務熱線是消費者與企業溝通的主要橋梁,它承擔著為消費者提供業務咨詢、業務受理、售后服務與投訴等重要作用。企業服務熱線開通運行得如何,影響著能否為消費者提供服務便利、解決實際問題,也影響著企業的公眾形象,以及消費者對企業的信任程度。因此,中消協的調查報告認為,接通順暢、快速響應、準確應答、態度親切等,應成為企業熱線服務的必備條件。

[綜合分析]

服務熱線接通慢是服務意識“掉線”造成的。一方面,一些企業出于節省人力成本的考慮,熱衷于推廣語音自助服務,不愿提供人工客服,將繁多的項目層層分級,讓撥打熱線的消費者將電話鍵層層按下去。

另一方面,一些企業一味重視服務技術的升級改造,卻拋棄了服務真諦:以人為本。比如,許多銀行推崇自助服務,服務大堂擺放的機器多了,人工服務的柜臺少了,結果,柜臺前的隊伍越來越長,顧客等候時間越來越長。企業服務熱線也是一樣,陷入到“以技術為本”的誤區,導致消費者花費好一陣時間,按了一長串的鍵,最終還是要舍棄語音自助服務,尋求人工客服的幫助。

服務意識“掉線”,技術再升級,服務也會降級,消費者是會用腳投票的。很多消費者吐槽,企業服務熱線的語音菜單層級過多,導致他們按鍵次數過多,往往會對自己的操作正確性產生擔心,這個時候很希望有人工服務來幫助,如果沒有人工或人工轉接等候時間長,對企業的印象與評價馬上就不好了,很想棄之不用。

[參考對策]

自助服務是大勢所趨,但人工服務也不可或缺。畢竟,語音服務分類再細,也難以滿足消費者的多樣化需求。尤其對老年人來說,不少人聽不懂語音提示的各種專業術語,更習慣于和客服人員直接溝通。中國銀行業協會發布的《中國銀行業客戶服務中心服務規范》規定:“電話語音菜單應層級簡單、描述清晰,便于客戶理解和選擇”“人工服務選項便于尋找”。這應是所有客服電話人工服務的基本要求。

企業服務熱線必須正視轉人工服務漫長等待、頻繁跳轉、自動掛斷等問題。首先要注意提升服務意識。畢竟,銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯網出行、能源等行業,雖與消費者日常生活關系密切,但競爭已經很充分,你不重視改進服務態度、提升服務意識,讓消費者享受到更好服務,終將被失去耐心與信任的消費者拋棄。

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(責任編輯:zzyoffcn)

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